Maraknya informasi tentang lamanya waktu kepengurusan, dan mahalnya biaya administrasi, ataupun berbelitnya mekanisme birokrasi dalam kepengurusan, tentu pernah dialami oleh sebagian besar masyarakat.
Berbagai persoalan klise seperti itu masih kerap terjadi di sekitar kita, hal ini disebabkan karena pelaksanaan pelayanan publik yang ada saat ini masih belum berpegang pada prinsip dan standar pelayanan publik yang baik.
Pada dasarnya, dalam penyelenggaraan pelayanan publik ada beberapa prinsip yang harus dipegang. Beberapa prinsip tersebut adalah :
1. Keterbukaan
Pelayanan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak. Semua informasi terkait dengan penanggungjawab satuan kerja pelaksana pelayanan, prosedur/persyaratan pelayanan, rincian waktu dan biaya penyelesaian serta hal-hal yang terkait dengan pelayanan publik wajib diinfor-masikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
2. Kesederhanaan
Pelayanan publik diselenggarakan dengan prosedur yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan, cepat dan tepat.
3. Kejelasan
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus memberikan kejelasan terkait dengan tenggat waktu penyelesaian pelaksanaan pelayanan, rincian biaya dan tata cara pembayaran, unit kerja yang berwenang dalam penyelenggaraan layanan serta informasi persyaratan teknis dan administratif.
4. Keteraksesan
Tempat dan lokasi pelayanan mudah dijangkau, tersedianya sarana dan prasarana kerja serta sarana pendukung lainnya yang memadahi. Selain itu untuk mendukung layanan publik maka sampai pada ke-mudahan dalam pemanfaatan system informasi dan tersedianya akses telekomunikasi.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik haruslah dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum kepada penerima layanan.
Selain mengacu pada prinsip penyelenggaraan pelayanan publik, penting juga untuk menerapkan standar minimal dalam pelayanan publik. Standar yang harus diterapkan meliputi:
1. Prosedur
2. Waktu Pelayanan
3. Biaya
4. Produk / Hasil
5. Sarana Prasarana
6. Kapasitas Petugas
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam rangka mendorong pemenuhan kebutuhan warga melalui pelayanan publik, tentunya membutuhkan pihak sebagai penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia dilakukan oleh tiga pihak yaitu Negara, Dunia Usaha dan Lembaga Independen.
Selain ada penyelenggara, terdapat juga organisasi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Untuk mendorong optimalisasi proses pelayanan publik maka para penyelenggara tersebut juga diawasi oleh lembaga Negara yang dikenal sebagai lembaga Ombudsman. Melalui lembaga ombudsman, masyarakat dapat menyampaikan keluhan terkait dengan persoalan pelayanan publik yang diterima.
Disamping melalui lembaga Negara seperti ombudsman, masih ada beberapa alat akuntabilitas sosial yang bisa digunakan yaitu:
1. Pengawasan pemerintah oleh DPR/DPRD.
2. Pengawasan administrasi/prosedur.
3. Sistem audit oleh lembaga negara BPKP maupun BPK serta auditor internal pemerintah (inspektorat / bawasda).
4. Penegakan hukum melalui kepolisian dan kejaksaan.
5. Pembentukan komisi pengawasan.
Untuk melengkapi proses pengawasan yang secara formal telah dilakukan oleh negara, masyarakat sebagai penerima manfaat/pemangku kepentingan juga berhak untuk melakukan pengawasan terhadap kinerja dan proses pelaksanaan pelayanan publik agar lebih baik. Pengawasan tersebut bisa kita lakukan secara langsung seperti metode yang beberapa tahun belakangan ini telah dikembangkan di Indonesia yaitu Audit Sosial.
Oleh : Wasingatu Zakiyah dan Hernindya Wisnuadji (Buku Saku ‘Ketika Warga Mengawasi Negara’)
Editor : Echo Sierra
Sumber http://perkumpulanidea.or.id/prinsip-dan-standar-pelayanan-publik/
